「気をつけるのは難しそう」メルカリ“返品詐欺”で対策発表も… 利用者間トラブルどう防ぐ？ 【Nスタ解説】｜TBS NEWS DIG

フリマアプリ「メルカリ」をめぐり「返品された商品が全く別のモノにすり替えられていた」。こうした“返品詐欺”を訴える声が相次いでいます。トラブルに巻き込まれたら、どうすればいいのでしょうか？

■メルカリ 返品時のすり替えトラブル

井上貴博キャスター：
大手フリマサイトの「メルカリ」で返品時の“すり替えトラブル”が相次いでいます。返品された商品が全く違うものにすり替わっているというのです。

トラブルは基本的に“利用者間で解決を”という立場をとっていたメルカリですが、25日、より関与を強め早期解決を目指す「新たな対策案」を発表しました。

メルカリに限らず、様々なインターネットサイトでみられる「仲介業者なので責任は負わない」という姿勢は通用しない時代になってきています。

【メルカリ 対策強化と補償方針】
＜商品回収センターの新規開設＞
●すり替え・模倣品などの商品回収
●商品画像・説明など販売した商品実物の照合・調査

＜不正利用者の排除＞
●警察などとの連携強化
●アカウント通報機能の強化（予定）
●不正を検知するAIシステムの構築（予定）

ホラン千秋キャスター：
様々なトラブルについて、やはり当事者間同士だと相手が応じてくれないなど、宙ぶらりんのまま（やり取りが）終わってしまうこともあります。企業がどこまで介入できるかわかりませんが、やはり企業として対応することが重要になってきますよね。

消費者問題に詳しい 牧野和夫弁護士：
法律的には個人間の取り引きになるものの、トラブルが起きたらコーディネートをしているメルカリが被害者の補償を含めてきちんと対応をするべきだと思います。

元競泳日本代表 松田丈志さん：
自分に非がない出品者としては「何とかしてよ」という気持ちになりますよね。フリマサイトというプラットフォームを浸透させたメルカリには早めの対応が求められるのではないでしょうか。

■自分を守るために できる限りの「証拠」を

ホランキャスター：
正当な取り引きを行っているのにも関わらず、トラブルになってしまった場合、自分の正当性を立証するのは非常に難しいと思います。

消費者問題に詳しい 牧野和夫弁護士：
特にネット上の取り引きは非常に難しいですね。それでもできる限りの証拠を抑えることが大切です。例えば出品したものとは違う商品が返品された場合、送られてきた箱に加害者の指紋がついている可能性もありますので箱を保存しておくことが重要です。

ホランキャスター：
箱を取っておく。自分が送ったものも写真に撮っておくことですね。

消費者問題に詳しい 牧野和夫弁護士：
“すり替えトラブル”対策は▼自宅に届いた伝票や段ボールは捨てずに残しておく ▼メルカリでのやりとりは保存しておく。とにかく物的証拠を残すこと。自分を守るためにスクショすることも必要です。詐欺罪は「10年以下の懲役」になる場合もあります。

井上キャスター：
今回メルカリが対策に動き出しましたが、企業ごとではなく業界全体として考えていくことはできないのでしょうか。

消費者問題に詳しい 牧野和夫弁護士：
考えていると思いますが、各社足並みが揃わず難しい状況なのでしょう。しかし間違いなく（業界全体という）方向へ相談をしているのだと思います。

■すり替えトラブルに巻き込まれたら メルカリ側は取材に…

井上キャスター：
トラブルにあった場合について、メルカリに取材をしました。

【今後“すり替えトラブル”にあったら】
●メルカリ ヘルプセンターに連絡
●商品回収センターで商品の目視確認
●取引の経緯や過去の利用状況の確認
→不利益と判断した場合、原則被害額の全額補償

ホランキャスター：
この補償制度を悪用する可能性もあるのではないでしょうか。

消費者問題に詳しい 牧野和夫弁護士：
メルカリ側に「被害者だ」と嘘をつく人も出てくるでしょう。メルカリはまだそこの部分を見抜くことはできないですよね。

元競泳日本代表 松田丈志さん：
そうなると「物を売りたい人」「物を買いたい人」を直接繋ぐ便利なサービスが成り立たなくなってしまいますね。

井上キャスター：
“すり替えトラブル”にあってしまった場合、出品した商品は戻ってくるのでしょうか。メルカリ担当者は「現在は未然に防ぐ対策の強化や補償がメインのため、今のところは回収は予定していません」といい、回収する手立ては難しいようです。

過去に“すり替えトラブル”にあった方は「今までメルカリの対応が不十分だったことは認めている。前に被害に遭った人への対応は全く触れられていなかった」と話しています。

過去のトラブルについてメルカリ担当者は「過去のトラブルでも対応します。届いたものをメルカリに送ってスタッフが目視などで確認、双方にヒアリングも考えている」ということです。

消費者問題に詳しい 牧野和夫弁護士：
悪い人が隙間に入らないよう、仕組み自体を変えていくことです。まずは「本人確認」です。ただ「表現の自由」を保障している憲法の問題があるため、個人の発信者情報の開示はなかなか難しいところがあ…（https://newsdig.tbs.co.jp/list/article?id=jnn-20241126-6204828）

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